Глава Сбера в Черноземье Наталия Цайтлер: Нужна качественная оценка и быстрая реакция

Любые изменения в экономике напрямую влияют на бизнес. Финансовые институты снова продемонстрировали надёжность при поддержке реального сектора экономики и безопасности сбережений граждан. О том, что происходило в работе крупнейшего банка страны в Черноземье, сетевому изданию «ФедералПресс» рассказала председатель Центрально-Черноземного банка Сбербанка Наталия Цайтлер.

Наталия Владимировна, наверное, первый вопрос вполне предсказуем. Этот год непростой с точки зрения стабильности в экономике. С какими вызовами пришлось столкнуться и как осуществлялось взаимодействие с клиентами?

Ваш вопрос, действительно, актуальный. В такие периоды особенно нужна качественная оценка и быстрая реакция. За последние несколько лет можно перечислить ряд ситуаций, когда нужно было оперативно реагировать на новые вызовы. Банковский сектор при этом каждый раз играл важную роль с точки зрения социально-экономического благополучия граждан и бизнеса.

Несколько лет назад мы проходили кризис, связанный с пандемией коронавируса. В этом году экономика снова проходила проверку на стрессоустойчивость. Наши системы и команда испытывали повышенную нагрузку. При этом Сбер благодаря своим технологиям смог в короткие сроки перестроиться и продолжать работать в штатном режиме, стараясь создавать все условия, чтобы наши клиенты были гарантировано защищены, а их потребности в банковском обслуживании исполнялись в обычном для них режиме.

В качестве примера можно привести отражение крупнейшей за всю историю банка кибератаки, которая была совершена в отношении Сбера 7 октября. Благодаря наличию необходимых ресурсов и защитных барьеров системы безопасности, она не вызвала ни одного сбоя в нашей работе. Банк уделяет огромное внимание кибербезопасности.

Недавно Сбер запустил для всех граждан России первую и самую подробную библиотеку знаний для повышения уровня киберграмотности «Кибрарий». Этот онлайн-ресурс поможет людям подробнее узнать о киберугрозах, схемах мошенничества, защитить свои сбережения и конфиденциальные данные от киберпреступников.

Как вы можете оценить изменение степени нагрузки на самих специалистов банка?

Наша команда ежедневно работает для того, чтобы клиенты продолжали получать самый высокий уровень сервиса по любому из своих обращений: получение денежных средств, открытие или закрытие счетов, инвестиции и многом другом. Весной этого года нагрузка кратно возросла не только в связи с необходимостью трансформации внутренних бизнес-процессов, но и беспрецедентно высоким спросом на банковские услуги со стороны населения. Около 50% нашей филиальной сети в конце февраля-начале марта работало без выходных, а клиентопоток выростал в два-три раза.

В периоды нестабильности нашим коллегам очень часто приходится выступать фактически в роли психологов, когда они помогают клиентам решать их вопросы. Эмоционально это не всегда просто. Наши клиенты знают, что, если Сбер работает, значит, все в порядке. Именно поэтому для нас особенно ценно слышать от них, что мы остаемся неким островком стабильности. Это значит, что мы на правильном пути, и действительно рядом с ними.

Насколько сейчас высок спрос на ключевые банковские продукты для населения?

В последние месяцы спрос на кредитные и депозитные продукты стабилизировался. Изменение ключевой ставки, безусловно, влияло на поведение населения. В августе-сентябре мы зафиксировали максимальный объём выдачи потребительских и жилищных кредитов с начала этого года.

Сбер продолжил осуществлять ключевую поддержку строительной отрасли. Сейчас мы поддерживаем более 90 проектов, благодаря которым в Черноземье будет введено в эксплуатацию свыше 1,5 млн кв. м жилья. Только с начала года банк на 30% увеличил объёмы кредитования региональных застройщиков.

Как и раньше, основным способом приобретения квартир в новостройках по-прежнему остается ипотека. В этой части были дополнительно проработаны новые механизмы господдержки. В среднем 9 из 10 сделок на первичном рынке совершается в рамках программ «Господдержка 2020» и «Семейная ипотека». С начала года льготными условиями воспользовались свыше 4 тысяч семей Черноземья.

Летом банк фиксировал плавный рост количества поданных заявок на потребительские кредиты. По сравнению с весенним периодом по этому показателю мы уже приросли к осени примерно на 50%. В жилищном кредитовании ещё более существенная динамика: почти трёхкратный рост заявок можно объяснить реализацией отложенного спроса, стабилизацией экономики и снижением уровня процентных ставок.

Характерной особенностью также стал массовый спрос на депозитные продукты банка. Особой популярностью пользуются наши промовклады, которые предполагают наиболее выгодные условия обслуживания и финансовой доходности. Жители Черноземья с начала года открыли в Сбере срочные вклады на общую сумму почти 933 млрд рублей. Это почти в 2,5 раза больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Объём портфеля привлечённых средств населения составляет 649 млрд рублей. Наши клиенты предпочитают открывать депозитные счета в онлайн-формате. В натуральном выражении их доля достигла почти 50%, что почти вдвое больше, чем в прошлом году, когда этот показатель превышал 25%.

В пандемию очень много говорилось о перетоке клиентов в удалённые каналы обслуживания. Получается, что такой спрос сохраняется?

Скажем так, он становится таким же высоким, как и посещаемость наших офисов. У Сбера самая обширная филиальная сеть. Мы активно встраиваем новые форматы обслуживания – объединяя классические банковские и нефинансовые сервисы, ориентируясь в первую очередь на создание комфортных условий для клиента. Выпить чашку кофе, отправить посылку, подключится к мобильному оператору и даже проконсультироваться с врачом – это уже вполне привычные занятия в наших офисах. Мы не фиксируем снижения количества совершаемых операций в филиальной сети, но при этом видим, что клиенты всё чаще выбирают онлайн-форматы обслуживания.

Сегодня каждый второй платёж осуществляется безналичным способом, а по некоторым территориям Черноземья этот показатель ещё выше. Наши клиенты всё чаще совершают покупки и управляют финансами онлайн. Дистанционные каналы обслуживания позволяют максимально быстро, комфортно и безопасно решать большинство вопросов. C начала года жители регионов Черноземья благодаря работе сервисов Сбера совершили платежи на общую сумму более чем 435 млрд рублей. Много это или мало? Чтобы понять, добавлю – это почти на 25% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Экономить время и финансовые ресурсы клиента – вот две главные задачи, которые мы ставим перед собой, предлагая свои сервисы и услуги. Мы видим, как растёт спрос на наши решения. Это касается как уже привычных платформ – «Сбербанк Онлайн», так и относительно новых решений, например SberPay. Сегодня SberPay – это не только самый быстрый, но и безопасный способ оплаты: при онлайн-шопинге нет необходимости вводить данные карты на сайте партнёра или в кошельке, а продавцам сервис позволяет повысить конверсию покупок, а значит, увеличить прибыль компании.

Какие тенденции были заметны в корпоративном сегменте бизнеса?

По-прежнему сохраняется спрос на льготное кредитование. Центрально-Черноземный банк направил на поддержку всех форм бизнеса в рамках госпрограмм около 123 млрд рублей. Безусловно, ключевое значение имеет скорость принятия решений. Мы много кредитуем – от малого до крупного бизнеса. В этом году объём выдачи кредитных средств превысил 417 млрд рублей. Наибольший объём поддержки приходится на агропромышленный комплекс, сферу торговли и строительную отрасль.

При этом мы начали развивать альтернативные формы расчётов в юанях и рупиях, а также финансирование наших клиентов в юанях. Запущен бивалютный депозит в валютной паре рубль/юань в «СберБизнес». Мы рассчитываем, что его востребованность будет расти, так как ставки могут превышать классические инструменты на несколько процентов.

В этом году мы отмечали регулярный приток клиентов в сегменте малого бизнеса. В период неопределённости предприниматели активно переходили из банка в банк, и подавляющее большинство выбрало при переходе именно Сбер. Это говорит о том, что бизнес всё чаще выбирает нас как основного партнера для собственного развития, а наши продукты и сервисы являются наиболее привлекательными на рынке. Сбер обслуживает каждого второго предпринимателя в Черноземье. В количественном плане Центрально-Черноземный банк обслуживает более чем 150 тыс. предприятий малого бизнеса.

Здесь также можно отметить влияние цифровизации. Предприниматели все чаще регистрируют бизнес в онлайн-формате. В этом году с помощью сервиса «Регистрация бизнеса и дистанционное открытие счёта» свой бизнес регистрировал каждый пятый предприниматель Черноземья, таким образом, мы помогли сэкономить время и финансовые ресурсы более 2 тыс. наших клиентов. Видя высокий спрос, мы решили сделать процесс открытия своего дела еще приятнее: теперь бизнес может не только сэкономить на пошлине, но и получить три тысячи рублей от банка. Причём это не бонусы, а реальные деньги, которые можно потратить на любые цели.

Многие предприниматели часто обращают внимание на необходимость цифровизации бизнеса, отказ от которой делает их неконкурентноспособными.

Если говорить о решениях для малого бизнеса, то предприниматели часто сталкиваются с проблемой множества не синхронизированных между собой сервисов и приложений. Все это забирает самый ценный ресурс – время. Мы со своей стороны постарались максимально облегчить этот процесс. В режиме единого окна в приложении «СберБизнес» аккумулированы наиболее полезные решения. Нами было тиражировано шесть отраслевых решений: «Недвижимость», «Транспорт», «Оптовая торговля», «Розничная торговля», ЖКХ и «Сфера услуг».

В сервисах доступна аналитика по бизнесу, позволяющая настроить маркетинговые активности, конкурентный анализ, полнофункциональная CRM-система, прогноз потенциальной выручки предприятия и так далее. Важно, что эти инструменты доступны бесплатно, как и уже пользующиеся хорошей популярностью нефинансовые сервисы: «Юрист для бизнеса», «Бухгалтерия для ИП», «Поиск сотрудников» и «Электронный документооборот».

Крупному бизнесу в этом плане, очевидно, легче, потому что есть собственные ресурсы для решения разнонаправленных задач…

Это верно, но лишь отчасти, потому что в каждой конкретной ситуации важны конкретные решения. Предпринимателю нужен не только кредит и расчетный счет. Для него главное, чтобы бизнес развивался. И нефинансовые сервисы как раз помогают это делать.

В Черноземье наиболее востребованы продукты для обновления ИТ-инфраструктуры от «Центра региональных решений», инструменты маркетингового продвижения «СберМаркетинг», пакетные предложения от «СберЗдоровья», а также решения по импортозамещению в направлении облачных технологий Cloud и обеспечения кибербезопасности BI.ZONE. Сегодня это особенно важно, потому что использование отечественных разработок позволит обеспечить стабильную работу, несмотря ни на какие внешние факторы.

Буквально на прошлой неделе банк праздновал свое 181-летие. И подводя итоги этого непростого года, можно точно сказать, что трудности закаляют. Во многом нам удалось пройти этот период именно благодаря созданным технологиям и профессиональной команде. Мы благодарны нашим клиентам за доверие и, в свою очередь, будем создавать все необходимые условия и возможности для их развития и роста.