Как дозвониться в поликлиники Белгородской области

Сейчас ни для кого не секрет, что дозвониться в поликлинику практически невозможно. Несмотря на то, что уже существует множество способов записаться к врачу через интернет, пользуясь теми же госуслугами, людям по-прежнему привычно позвонить и узнать всё лично. И из этого складывается огромная проблема – часто или не хватает операторов, которые принимали бы входящие вызовы, или они некачественно выполняют свою работу, снимая трубку и тем самым постоянно занимая линию. На оперативном совещании в правительстве Белгородской области сегодня выступал начальник департамента цифрового развития Евгений Мирошников, ведомство которого занимается этой проблемой.

В первую очередь Мирошников обратил внимание на то, что в регионе аж 250 телефонных номеров поликлиник, по которым людям надо звонить, чтобы попасть на приём, или вызвать врача на дом. Естественно, среди всех этих номеров нужно найти тот, что присвоен вашей поликлинике. Однако есть вариант проще – единый кол-центр по номеру 122, куда можно обратиться и записаться по месту, за которым вы закреплены.

Статистика показывает, что подавляющее большинство людей, более 80 %, звонит для того, чтобы вызвать врача на дом. Для кол-центра нет разницы, где вы записались – через региональный портал new.2dr.ru, через госуслуги или позвонили на 122 – это одна очередь, один список, который поступает в учреждения здравоохранения, и по ним дальше идёт разбор. Люди иногда не понимают, когда к ним придут, поэтому хотят голосом это проговорить, услышать человеческий формат общения, поэтому большинство всё ещё звонит. Призываем ввиду высокой нагрузки пользоваться электронными способами обращения,

– говорит Мирошников.

В кол-центре сейчас работают 50 операторов, к концу этой недели планируется выйти на 90-100 человек. К этой работе активно привлекаются студенты мединститута, но попытки ещё больше увеличивать штат сотрудников пока заканчиваются тем, что новые работники просто заменяют собой тех, кто заболел коронавирусом. Только сегодня на работу не вышли более 10 человек. При этом нагрузка на центр огромная – в день поступает более 1 800 звонков со всего региона. Из них около 450 звонков остаются неотвеченными, потому что человек не дождался оператора и положил трубку.

Звонки принимаются с 8:00 до 20:00. По выходным есть особенности – в субботу можно звонить с 9:00 до 14:00, а в воскресенье включён автоответчик. Но это только пока – со следующих выходных центр будет работать вообще без выходных, с 8:00 до 20:00. Автоответчик настроен таким образом, что вы записываете своё обращение, а потом, когда сотрудники выходят на работу, они прослушивают полученные за ночь/выходные сообщения и обрабатывают их.

Чиновник отметил, что над эффективностью кол-центра ещё нужно работать. Пока он неплохо себя показывает, но в пиковые нагрузки, когда на линии находятся более 100 человек, происходит потеря части звонков. Звонящие просто не дожидаются ответа и сбрасывают вызов. Борются с этим при помощи постепенного сокращения длительности разговора, пока удалось добиться среднего времени в 3 минуты 44 секунды. Так что если вам понадобится обратиться в кол-центр, не нагружайте оператора лишней информацией и вопросами. Запишитесь к доктору или вызовите врача на дом. Ответьте на вопросы оператора, чётко и коротко.