«Отклик горожан важен исполнителям». Интервью с начальником отдела развития системы «Активный горожанин»

Онлайн-проект мэрии Белгорода «Активный горожанин» 19 августа отпразднует один год. За это время с помощью диалоговой площадки чиновники и городские службы решили более 5000 проблем, а на портале зарегистрировались 3600 человек.

Сотрудники «Активного горожанина» говорят, что проект помогает «создавать комфортную среду и развивать свой город». Правда, идеально получается не всегда: мешает пресловутое недопонимание друг друга.

В канун годовщины площадки, полностью изменившей подход к системе жалоб на городские проблемы, журналист Go31 Игорь Ермоленко поговорил с начальником отдела развития системы «Активный горожанин» Анастасией Гладковой. 

Куратор «АГ» рассказала, как нововведение мэрии воспринимается исполнителями на местах, почему иногда просто пожаловаться — недостаточно, и что почему сервис в ближайшем будущем изменится.

Издание Go31.ru является официальным инфопартнёром праздника в честь годовщины сервиса.

— Проекту исполняется год. За это время уже смело можно говорить о том, что получилось, а что нет. Проект вышел таким, каким он задумывался?

— Как вы знаете, «Активный горожанин» — не первый подобный проект. Такие площадки есть в других городах России, в том числе в Москве, Якутске. Но белгородский проект уникален, у него есть большое отличительное преимущество. Если брать ту же Москву, то у них отдельная площадка для жалоб, отдельный ресурс для предложений и отдельный — для голосований.

Это неудобно, и авторы белгородского проекта пошли по другому пути, все эти функции объединили в одном интернет-ресурсе. Чтобы что-то не удалось — нет, такого нет.

Но при этом команда проекта видит, чего людям не хватает и планируется модернизация портала с учетом необходимых обновлений. Будет информационно-консультационный раздел по наиболее часто задаваемым вопросам, «обратная связь», куда пользователи станут присылать свои предложения и отзывы по работе портала.

Например, на портал приходят благодарности от горожан после решения проблем — а мы не можем их никуда поставить. У нас не предусмотрено раздела для отзывов, а оказалось, что он нужен. Хотим запустить «магазин поощрений», в котором активные горожане смогут обменять набранные баллы на призы.

— Я видел, что такие отзывы вы вставляете в раздел «Предложи идею».

— Так и есть. Приходится выкручиваться, потому что благодарность от жителей — это очень важно. Важно не для нас, как для посредников, а для исполнителей, решающих проблемы горожан. Им приходят через нас сотни обращений, они их решают и, именно они, исполнители — главные герои «Активного горожанина». И отклик очень важен для них.

— Иногда к исполнителям бывают претензии. Мы как-то писали о жалобе белгородца на то, что грунтовый подъём к остановке «Родина» во время дождей бывает грязным. А вместо хорошего пандуса там просто установили забор и сделали проход невозможным. Нет дорожки — нет проблем.

— Дело в том, что пользователи «Активного горожанина» должны чётко формулировать не только проблему, но и цель, то решение, которое они хотят получить от власти. В данном случае этого сделано не было.«Активный горожанин» — это посредник между жителями города и исполнителями, и мы не можем ничего додумывать. Мы отправляем обращения белгородцев конкретным исполнителям ровно в том виде, в котором они к нам пришли.

— Но ведь модераторы всегда могут что-то уточнить. При регистрации пользователи обязательно указывают свой номер телефона.

— Это действительно так, и наши модераторы очень часто перезванивают горожанам за уточнениями. Например, не всегда пользователи указывают конкретное место, где что-то произошло. Например, где именно на дороге яма, адрес. Или однажды прислали примерный адрес дома, где от стены отвалилась плитка. Пользователь прислал фотографию — отвалившийся кусок плитки крупным планом, где вообще непонятно, что это за место.И вот когда мы перезваниваем, то бывает, что человек не берёт трубку, не идёт на контакт. Иногда выходит, что регистрация проходила по какому-то неработающему номеру или на телефон родственника. И трубку поднимает совершенно другой человек. И, к сожалению, по этой причине мы вынуждены некоторые жалобы отклонять. Потому что иногда просто невозможно либо понять, чего хочет горожанин, либо установить место, где произошла проблема.

— Ладно, с пандусом на «Родине» ещё можно понять. Но недавно в блоге «на уровне глаз» появился пост с похожим кейсом. Около остановки «Электроконтакт» протоптанную жителями дорожку огородили забором. В итоге затрачиваемое время на проход по тротуару увеличилось. А ведь жалобщик просил именно тротуар.

— Да, я читала этот пост. Сейчас попробую объяснить логику. Если пользователь жалуется на проблему, то исполнитель её решает доступными способами. А в данном случае, это ограждение. А вот если горожанин хочет новый тротуар — то это не сообщение о проблеме, с которой столкнулся житель, а инициатива, с которой он выступает, предложение, как лучше обустроить пешеходную зону. Его можно опубликовать в раздел «Предложи идею» и набрать там 100 голосов общественной поддержки, чтобы доказать общественную пользу и важность идеи. Показать, что это не просто «хотелка».

— Но разве протоптанная дорожка — не доказательство того, что в этом месте нужен тротуар? Ведь логично, что люди ходят там, где им удобнее.

— Есть общий порядок. Набираешь 100 голосов и твоё предложение выходит на следующий уровень. Собирается комиссия, привлекаются эксперты и оценивают целесообразность внедрения этой инициативы. Тем более, что на такие идеи всегда нужны ресурсы из бюджета, который депутаты формируют на год вперёд. Это как с выборами. Хочешь что-то изменить, хочешь, чтобы тот или иной человек представлял твои интересы на каком-то уровне — приходи и голосуй. Это демократично.

— В целом негатива по поводу «Активного горожанина» в сети не так много. Люди привыкают, пользуются. А как с исполнителями обстоят дела? Не восприняли ли в штыки нововведение?

— Такое было на начальном этапе. К исполнителям высокие требования. Проект предполагает, что исполнители должны не только решить проблему, но и отчитаться перед горожанами, в том числе приложить фотографию, как доказательство. Надо отдать должное, сейчас всё это отлажено.

— Во многом благодаря фигуре мэра — ведь это его проект.

— Да, это так. «Активный горожанин» — это личный проект мэра. И Константин Алексеевич всегда это подчеркивает и очень строго и внимательно относится к вопросам исполнительской дисциплины.

— Вы говорили, что на проекте планируются нововведения. Это только раздел с отзывами?

— Нет, не только. Например, появится раздел «Рейтинг управляющих компаний». Мы такой рейтинг уже публикуем раз в квартал в разделе новостей. Дело в том, что мы для себя уже выяснили, что больше всего волнует жителей. Это состояние дорог, благоустройство дворовых территорий и, в том числе, работа управляющих компаний, к ним часто есть претензии у жителей. Для чего это нужно: любое рейтингование предполагает некое соревнование. И если управляющая компания будет видеть себя внизу рейтинга, то у неё появится стимул ответственнее подходить к своей работе, к решению проблем своих нанимателей — жителей.

— 19 августа «Активный горожанин» отметит свой первый день рождения. Праздник пройдёт на «белгородском Арбате при поддержке "Оранжевого острова"». Всё это три главных символа эпохи мэрства Константина Полежаева. Выглядит символично. Или это совпадение?

— На самом деле мы даже об этом не задумывались, конечно, совпадение. Там удобная площадка, а «Оранжевый остров» очень быстро и легко откликнулся на наше предложение о сотрудничестве. И я бы сказала, что праздник пройдет не «при поддержке «Оранжевого острова», а при содействии и сообща с управлением потребительского рынка администрации города.Я созвонилась с Дмитрием Лебеденко (гендиректор сети кафе «Оранжевый остров»), он хорошо отреагировал, сразу спросил, что от них требуется. Тем более, у них есть хороший опыт после «Фестиваля уличной еды».

— У «Активного горожанина» есть своё ток-шоу на канале «Белгород 24», в субботу, как я понял по анонсу, вы его проведёте прямо на улице?

— Да, это будет здорово. Изначально «Активный горожанин» — это ведь про открытые механизмы, демократию и взаимодействие людей и власти. И в субботу мы сделаем ток-шоу на открытой площадке, героями которого станут горожане и активные пользователи портала. В «эфире» мы наградим победителей конкурсов, которые проводились ко дню рождения проекта.

Вместе с управлением молодёжной политики разработали сити-квест, беспрецедентный, такого ещё не было. Все задания основаны на жалобах, которые нам поступают. Найти брошенную машину, несанкционированную наружную рекламу, заделать яму на дороге и прочее. И уже участвовать собрались семь команд — стартует квест в 18 часов с улицы 50-летия Белгородской области.

Читайте также: «Активный горожанин» vs «Народная экспертиза». Белгородец протестировал два сервиса на одной проблеме